请了护工，第三天发现老人身上有味道、床单没换、夜里人不在。家属的第一反应往往是当场发火，但发火解决不了问题，还可能让剩下的几天更难熬。先把问题归类，再走流程。
先分清三类问题
能力问题：不会翻身、喂饭呛、不知道怎么协助如厕。这类多半是培训不足或者经验不对口，可以要求换人，也可以要求督导来带一次。
态度问题：迟到早退、长时间玩手机、对老人说话难听、该做的不做。这类先记录，再找机构督导谈，多数能纠正；反复出现就换人。
越界问题：擅自给病人吃药、调输液速度、拔管、替家属签字、私下收钱。这类不是沟通能解决的，必须当天停手、当天报机构，同时告知护士站。
记录怎么写
三要素：时间、具体事、谁在场。”10 月 8 日晚 9 点，老人按铃二十分钟无人到床边，同病房 3 床家属看到”，这样一句就够。不要写”态度很差””不负责任”这类评价，评价没法当依据。
有条件的拍照或录一小段，但别怼着脸拍，容易激化。
找谁
通过机构请的，找机构的督导或客服，这是合同相对方。医院统一管理的护工，找病区护士长或护工管理科。平台下单的，走平台订单里的投诉入口，别只在聊天窗口说。
顺序建议：先跟护工本人说一次明确要求（很多问题是没交代清楚），一天内没改，找督导；督导处理不了，书面提出换人。
换人和退费
多数机构承诺三天内免费换人，写进合同才作数。换人当天要做两件事：新护工到场交接（病人情况、用药时间、管路、家属要求），旧护工当天结算，不要拖着。
退费按未服务天数算，已服务的按天计，预付款要有凭证。有的机构收手续费，比例写在合同里，签之前问清楚。口头承诺”不满意随时退”这种话，不写下来等于没有。
什么情况直接报警：打骂老人、失窃、发现老人被约束或长时间无人看护、拒绝协助急救。这几种不要先内部协商。
价格口径：医院一对一护工 300–380 元/天，住家护工 6000 元/月起，陪诊 300 元/次起，覆盖上海 16 区，持证上岗，不满意可换人。
边界说明：护工做生活照护与观察，吸痰、换药、给药、调输液由医护人员执行；护工不能替家属签字，也不能替家属做医疗决定。
常见问题
护工不合适，几天内可以换？多数机构承诺三天内免费换人，具体看合同；越早提越好，别拖到结算。
投诉护工需要什么证据？时间、具体事情、在场人，三样写清即可，不需要长篇描述和情绪化评价。
换人当天的费用怎么算？旧护工按实际服务天数结算，新护工从到场当天起算，交接时间一般不另计费。
护工擅自给老人吃药怎么办？立即制止、保留药盒，报机构和护士站，这属于越界行为，不能只口头提醒。
上海 16 区护工服务与更换流程，见 医院护工服务，价格与结算说明见 护工价格页，电话 18202153150。
